Muito provavelmente você, como cliente de um determinado serviço de internet, já recebeu a visita de um profissional que estava atuando em Field Service.
Correspondente à sua tradução literal em inglês, que significa “Serviços de Campo”, o Field Service está relacionado a todos os tipos de serviços que são prestados fora do ambiente físico da empresa.
Ou seja, quando um técnico de internet vai à sua casa para realizar reparos, ele está atuando em modelo Field Service para uma determinada empresa – seja a empresa proprietária dos serviços ou uma terceirizada.
Em tecnologia, as soluções Field Service podem fazer parte de um mix de soluções em novos produtos oferecidos ao mercado, o que indica um investimento estratégico muito importante para o desenvolvimento das cidades.
A seguir, falaremos mais sobre o que é Field Service e todas as soluções que o cerca. Confira!
Afinal, tecnicamente, o que é Field Service?
Como dissemos no início do artigo, Field Services são serviços prestados fora do ambiente do escritório. Ou seja, nas ruas, escritórios ou nas casas dos clientes.
De maneira geral, as empresas que prestam os Field Services direcionam seus técnicos qualificados para o atendimento presencial.
Entre os serviços oferecidos nessa modalidade de negócios, podem estar instalações, reparos, ajustes ou a remoção de equipamentos.
Sem dúvidas, o setor de tecnologia é o que mais distribui soluções Field Service no mercado. Movimento cerca de 5% do PIB nacional, os profissionais de TI atuando em campo buscam implementar e incrementar soluções bastante relevantes à sociedade.
De maneira geral, as soluções em Field Service associadas à tecnologia promovem serviços que permitem automatizações, agilidade de comunicação, integração entre sistemas, inovações no mercado, compartilhamento de tecnologia e muitas outras inovações que conectam os usuários, mercados e empresas. É uma contribuição direta à sociedade.
Para que as empresas possam atuar oferecendo inteligência para suas equipes em Field Service, elas precisam considerar as seguintes soluções:
- Gestão, administração e planejamento de equipes técnicas.
- Agendamentos de implementações e melhorias de serviços.
- Comunicação direta entre profissionais remotos e alocados.
- Coleta e análise de informações coletadas em campo.
- Distribuição de profissionais conforme demandas por regiões.
Quais são as principais atividades que envolvem o Field Service?
Embora os trabalhos em Field Service ocorram nas mais diversas atuações, basicamente, as atuações estão direcionadas para quatro serviços principais: instalação, remoção, manutenção e visitas programadas.
Confira cada um em seus detalhes:
Instalação
Ocorre quando técnicos devidamente treinados configuram e adequam determinados serviços para que funcionem em seu fim. Um exemplo prático e comum é a instalação de modem residencial como parte de um serviço pago de internet.
Os serviços de instalação podem incluir também integrações e treinamentos de clientes para o manuseio de determinados equipamentos cedidos.
Remoção
Ocorre quando o técnico vai a campo para retirar ou trocar um determinado equipamento – seja pelo desejo do cliente ou pela atualização de tecnologia.
Faz parte do escopo a desmontagem em segurança e transporte do equipamento até as instalações da empresa.
Manutenção
São atividades que podem cobrir determinados ajustes ou consertos pontuais, a limpeza ou a atualização nas configurações de um determinado equipamento.
Entre os tipos de manutenção, estão:
Corretivas: correspondem a ajustes nos aparelhos;
Preventivas: se antecipam a possíveis desgastes ou envelhecimento tecnológico;
Proativas: quando há comparações entre determinados equipamentos e nota-se a deficiência nas funcionalidades.
Visitas programadas
São serviços oferecidos para atender demandas pontuais dos usuários ou de uma determinada região. Essas visitas podem estar voltadas desde atualização de equipamentos até manutenções complexas em prédios e escritórios.
Por que você precisa utilizar uma solução FSM (Field Service Management)?
As soluções FSM têm como objetivo manter o alto índice de qualidade dos serviços prestados por profissionais em campo. E têm como desafio a percepção de qualidade imediata por parte do usuário.
Ou seja, uma solução FSM cuida da gestão, comunicação, distribuição, acompanhamento, coleta e compartilhamento de dados coletados pelos técnicos que atuam em Field Services.
De maneira geral, o escopo da gestão em Field Service Management corresponde às seguintes operações:
- Planejamento e distribuição de Ordens de Serviço.
- Organização de equipes com diferentes expertises para atuação em soluções específicas.
- Comunicação eficaz com técnicos em campo para acompanhamento nas soluções.
- Coleta e análise de dados sobre tempo de atuação em serviço, nível de satisfação, dificuldades no atendimento e questões relacionadas a equipamentos e serviços.
- Gestão de equipamentos instalados ou coletados.
Ou seja, uma gestão completa focada em alcançar índices de qualidade e KPIs desejados pela empresa que contratou as soluções FSM.
Quais os benefícios de manter o Field Services funcionando de forma otimizada?
A inteligência aprimorada que o Field Service Management traz ao negócio beneficia todas as pontas de atuação. Confira:
Benefícios para os expedidores
Os softwares de FSM facilitam a programação dos técnicos que serão enviados a campo, o que reduz o tempo operacional para os expedidores, que poderão se concentrar em atividades mais estratégicas.
Visibilidade
O acompanhamento em tempo real permite analisar como as atividades em campo estão evoluindo, auxiliando os técnicos em possíveis dificuldades.
Produtividade
A integração do software para a gestão dos Fields Services permite melhor planejamento e produtividade dos técnicos ao longo do dia.
Benefícios para os técnicos de campo
Agora, conheça alguns dos benefícios para os técnicos de campo.
Menos burocracia
Com o uso de aplicativos especificamente voltados ao FSM, os expedidores podem cuidar de todo o processo burocrático que envolve a visita, mantendo o foco dos técnicos nas necessidades dos clientes.
Rapidez nas soluções
O gerenciamento dos serviços permite ao técnico uma visualização completa sobre as demandas dos clientes, permitindo ir direto ao ponto durante a visita.
Aprimoramento na segurança
As ferramentas de FSM podem oferecer ao técnico um overview completo sobre os riscos que envolvem a instalação no local, indicando os principais protocolos de segurança que envolvem a atividade.
Rotas mais inteligentes
Os deslocamentos podem levar mais tempo dos técnicos do que as atividades técnicas. Com a utilização de softwares FSM, há melhor distribuição de rotas em microrregiões, o que resulta em melhor produtividade, menor custo com combustível e maior número de atendimentos.
Benefícios para os gestores
Veja agora alguns dos benefícios para os gestores.
Clientes mais satisfeitos
A eficiência técnica e operacional facilitada pelos softwares de FSM melhora as taxas de correções e elevam os níveis de experiências dos clientes.
Maior conformidade
A gestão eficiente permite a garantia de que os serviços de campo estão sendo corretamente realizados e os níveis de excelência alcançados.
Menor risco de multas de serviços
A inteligência aplicada à gestão inteligente de Fields Services, garante que as SLAs sejam devidamente atendidas, reduzindo os riscos de penalidades por falhas no atendimento ao cliente.
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